Almanya’da posta hizmetlerine yönelik şikayetler 2025’te rekor kırdı. Gecikmeler, hasarlı teslimatlar ve yeni yasa sonrası uzayan süreler dikkat çekiyor.
Almanya’da posta hizmetlerine yönelik şikayetler 2025 yılında rekor seviyeye ulaştı. Federal Ağ Ajansı’nın verilerine göre, Deutsche Post ve rakip şirketler hakkında toplam 55 bin 395 şikayet kayda geçti. Bu sayı, bir önceki yılın yaklaşık yüzde 25 üzerinde gerçekleşti.
Şikayetlerin büyük bölümü hasarlı teslimatlar, yanlış adrese ulaşan gönderiler ve geciken teslimat süreleriyle ilgili. Daha sınırlı sayıda başvuru ise şube ve posta kutularının çalışma saatlerine yönelik oldu. Başvuruların yaklaşık yüzde 90’ı, Almanya’da pazar lideri konumundaki DHL’e (Deutsche Post) yöneltildi. Rakip firmalar arasında DPD de yer alıyor.
2025 yılında Almanya genelinde 9,4 milyar mektup ve 4,5 milyar paket gönderildi. Toplam gönderi hacmi dikkate alındığında şikayet oranının görece düşük olduğu vurgulanıyor. Deutsche Post da bu noktaya dikkat çekerek, “Almanya’da posta hizmetleri çok iyi işliyor” açıklamasında bulundu. Şirkete göre, taşınan her bir milyon gönderi başına yaklaşık dört şikayet düşüyor ve bu durum “yapısal bir kalite sorunu olmadığını” gösteriyor. Ancak şirket, tüm şikayetlerin ciddiyetle ele alındığını da belirtiyor.
DHL, bazı şikayetlerin sorumluluğunun kendilerinde olmadığını ileri sürdü. Şirket sözcüsü, yaklaşık 800 bin “buluntu mektup” vakasına işaret etti. Bu tür gönderiler, yanlış adrese bırakıldıktan sonra alıcı tarafından tekrar posta kutusuna atılıyor. Sözcüye göre, bu mektupların aslında rakip firmaların dağıtıcıları tarafından yanlış teslim edildiği, ancak alıcıların hatayı Deutsche Post’a mal ettiği ifade ediliyor. Bu durumun şikayet sayısını artırmış olabileceği değerlendiriliyor.
Şikayet sayılarındaki artış, son yıllarda belirgin hale geldi. 2021’de yaklaşık 15 bin olan başvuru sayısı, 2022’de 43 bine yükseldi. O dönemde Deutsche Post, bu artışı yerel sorunlar, Covid kaynaklı personel eksikliği ve iş gücü piyasasındaki sıkıntılarla açıklamıştı. Alınan önlemlere rağmen sonraki yıllarda şikayetlerde kayda değer bir düşüş yaşanmadı.
2026 yılının ilk çeyreğinde de tablo değişmiş değil. Yılın ilk üç ayında 20 bin 316 şikayet kaydedildi. Bu hızın sürmesi halinde yıl sonunda yeni bir rekor kırılabileceği değerlendiriliyor. Ancak aylık bazda düşüş dikkat çekiyor: Ocakta 8 bin 742 olan başvuru sayısı, martta 4 bin 768’e geriledi.
Öte yandan, bu yılın verilerini önceki yıllarla karşılaştırmak zorlaşabilir. Çünkü Deutsche Post şikayet sisteminde değişikliğe gitti. Önceden yazılı olarak yapılan başvurular, artık çoktan seçmeli seçenekler içeren bir dijital sistem üzerinden alınıyor. Şirket, bu yöntemin daha fazla ancak daha az nitelikli başvuruya yol açabileceği görüşünde.
2025 başında yürürlüğe giren yeni düzenleme de teslimat sürelerini etkiledi. Önceden gönderilerin yüzde 80’inin ertesi iş günü teslim edilmesi gerekirken, yeni kurala göre gönderilerin yüzde 95’inin üçüncü iş gününe kadar ulaştırılması yeterli sayılıyor. Dördüncü iş gününde ise bu oran yüzde 99’a çıkıyor. Bu değişiklik, bazı gecikmelerin yasal çerçevede gerçekleşmesine rağmen tüketicilerde memnuniyetsizlik yaratıyor.
